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【有料·专栏】通过客户服务,化顾客为粉丝

现代的顾客在科技和创新的世界里长大。他们直观地了解也期待着卓越的客户服务。当经济如此繁荣,留住顾客这回事不再可有可无,它已经是企业生存的必要条件。

本周的服事汇栏目将为大家解读:如何留住老客户、吸引新客户?如何将顾客变为忠实的粉丝!

 

1、 为什么要以顾客为中心?

 

AMAZON的杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)2016年给股东们写了这样一封信:

“做生意有很多方法。你可以发展竞争力,或者偏向产品,或者专长于技术,也可以开发商业模型等等。实现以顾客为中心将得到商业优势,而这里我要说的是其中一个很大的优势,也是好处:顾客常常不怎么满意,就算调查反馈表示他们很高兴、业务很不错。就算还没意识到,他们的确想要得到更好的产品和服务。你想要让顾客感到愉快而满意,就要创造给顾客的好处。如今,大家对人类的了解更多,大家创造机会去改善表现、为每天接触的人创造价值的能力也提高了。这就是所谓的打破常规,或者说是杰夫·贝索斯说的……”

如果你想要更多的成就,就去减少摩擦和矛盾。制造矛盾只会带来糟糕的结果。

AMAZON忠于他们的原则,挖掘核心价值。但是他们尝试太多事物的意识也制造了很多麻烦和错误。杰夫·贝索斯认同AMAZON的企业价值观。他的第一条核心价值观就是绝对重视客户服务

 

2、SQI宣传着超棒的客户服务

 

我总有这样的激情。找到一家企业,然后把实现卓越的客户服务的力量先容给他们。我的每本书都以客户服务为中心。37年来我一直乐忠于此项事业,持续宣传客户服务这个主题。为每个在你门前走过的人实现典范的服务就是我的指南。结果就是这个企业都获得了各方面的成功,包括客户保留、通过口碑营销实现的新销路、市场份额、财务活力、积极的社区声誉等。

当一家企业得出客户都是真实的“人”这一重大发现,当他们在客户服务上投入得至少像做财务决定时的力量和影响,他们才算走上了增加竞争优势、市场份额的正途。

 

Q:优质的客户服务有什么作用?

 被优质的客户服务吸引的回头客付得比新顾客多33% ,而相较于新客户,老顾客对别人的推荐多了107%。

Q:世界顶尖的企业热衷于做什么?

在AMAZON,有一组成员帮助企业积极地管理客户反馈;家得宝则热衷于客户体验;好市多始终坚持低成本、高薪水和极好的客户体验。

 

3、让顾客成为忠实粉丝


 

要让顾客成为忠实粉丝,首先得了解你的目标客户去哪儿闲逛了,然后去找他。最好的例子就是大都会银行的CEO弗农·希尔。

“大家有客户,也有粉丝。客户就是过来把钱存进银行的人,大多数人对大家漠不关心。大家很高兴拥有顾客。但是大家的目标是把他们变成粉丝粉丝就是信奉你的模式和学问的顾客,是人群里的一部分,会把他们的朋友变成你的新客户。

 

粉丝会自发帮你宣传,有人抱怨别家银行还有银行策略不好的时候,粉丝就会说:“去大都会银行吧,我就在那儿开户!”当粉丝看到有人佩戴着红色的“M”(Metro Bank 大都会银行的首字母)别针从银行走出来,会主动去问:“你是不是在大都会银行工作?”还会说:“我就在那儿开的户,我喜欢那家银行。”

 

 

营销带来客户:客户服务让他们回购

 

你的客户服务营销策略必需着重在实现过程、经验还有客户这一无形资产上,而不是实际的产品和交易。

 

结语

 “在全企业上下,在所有活动中,把焦点整合到服务上。”

——约翰·舍尔

 

客户服务才是让新老客户满意的终极突破点。提供优质的客户服务是留住客户的有效手段,秉持“服务第一”的信念才能营造良好的口碑,得到“粉丝”的宣传,从而赢得新客户的青睐。

阅读《服务为王》,观赏《服务第一》视频库中的实例,可能就是你把握顾客、赢得口碑的第一步!

 

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