顾客是老板

顾客是老板      

书摘 

  客户服务已经成为人们评价一个企业的新标准。但企业为什么不始终如一地提供优质服务呢?这是因为一直以来,没有足够的顾客提出这样的要求。作为顾客,你是这种平衡的关键因素,你必须痛下决心组织并拒绝劣质服务。

  本书向你展示了如何获得快速、礼貌、便捷、周到的服务,促使服务人员切实为你解决问题,并获得满意的服务

目录 

鸣谢

序言 劣质服务的解决:合作

引言

第一章 服务:有多糟糕?

第二章 反击还是划算

第三章 你应该投诉吗?

第四章 大家投诉的还不够

第五章 投诉礼仪:以油待醋

第六章 准备:以防万一

第七章 有效的文件

第八章 如何有效地投诉:策略

第九章 有效的投诉:各行各业

第十章 点火,行动……投诉!

第十一章 点火,行动……投诉!

第十二章 如何写“信”

第十三章 信件样本

第十四章 当面投诉

第十五章 商业促进局

第十六章 地方媒体行动路线

第十七章 企业热线电话

第十八章 起诉坏蛋

第十九章 获得帮助

第二十章 你们自己的消费者团体

第二十一章 强硬一点:游击战术

第二十二章 指责机器

第二十三章 如何在每次购物时获得皇家待遇

第二十四章 投诉对企业的真正含义

编者先容  

  约翰·舍尔(JOHN TSCHOHL) 美国质量学院创始人、院长,顾客研究先驱,全球客户服务领袖,国际管理顾问,演说家,被《时代》与《企业家》杂志誉为“客户服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织,正使用他的革新方法,来推动服务学问和实施客户服务战略。

【定  价】¥22.80元

【作  者】约翰·舍尔 (美) 徐蔚译

【出 版 社】上海远东出版社

【版次印次】2003年8月第一版

【开  本】850×1168 1/32

【页  数】255

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